Платформа для создания и масштабирования чат-ботов для бизнеса
No-code решение с поддержкой NLP, интеграций и работы в нескольких каналах.
Клиент
В 2016 году у клиента возникла идея сделать конструктор чат-ботов: легкий в использовании бизнес-инструмент, для настройки которого не нужен даже штатный программист. Цель – выпустить бесплатную версию продукта, занять нишу и монетизировать платформу за счет внедрения платных функций (например, шаблонов с premium-подпиской или интеграций со сторонними сервисами).
Идея выглядела перспективно: в то время подобные платформы только набирали обороты. Мы оценили задумку и объемы, прикинули возможные сложности – и взялись за разработку.
Вызовы
Первым вызовом стала скорость: важно было вывести MVP в релиз быстрее конкурентов. На следующих этапах – оперативно добавлять новые функции, наращивая продукт.
У нас уже были серьезные наработки в области Data Science и машинного обучения, но подобный продукт предстояло реализовать впервые.
В короткие сроки нужно было создать MVP платформы с поддержкой NLP и возможностью дальнейшего масштабирования функционала.
1. Реалистичное диалоговое взаимодействие
В 2016 году для автоматизации коммуникации использовалось интерактивное голосовое меню (IVR). Однако IVR с его жестко заданными опциями ответов и иерархической маршрутизацией идеальным инструментом не был.
Пользователи приходили с конкретными вопросами, но попадали на IVR. В 90% случаев они получали многоуровневое меню, которое нужно было прослушать. Ждать потенциальный покупатель не любит – повесит трубку и больше в компанию не обратится. Такие ограничения подталкивали рынок к поиску более гибких решений – в частности, к чат-ботам с использованием NLP.
2. Омниканальность
У немногочисленных на тот момент конкурентов было явное неудобство: под каждый канал коммуникации требовалось создавать отдельный бот.
Поэтому еще одной задачей для нас стала омниканальность: когда компании-клиенту достаточно создать только одного бота – и он будет работать везде.
С помощью чего мы решили задачи проекта:
Использовали NLP
Было решено выбрать систему обработки естественного языка (NLP). Она использует алгоритмы машинного обучения для текста и речи. Именно NLP позволяет чат-ботам выходить за рамки заданных скриптов и делать общение более гибким, приближенным к естественной речи.
Добавили поддержку популярных каналов
— кнопка-виджет на сайте;
— социальные сети и мессенджеры (Facebook, Telegram, Skype, Slack, Line, Viber);
— электронная почта;
— SMS-сообщения;
— веб-сервис для поддержки клиентов Zendesk.
Пользователь создает бота в одном канале, после чего тот может быть переиспользован в других каналах с учетом их особенностей. Даже если используется несколько каналов, все диалоги можно увидеть в одном месте.
Обогатили функционал
Обогатили движок NLP большим количеством функций, направленных на решение самых разных коммуникативных задач. Идеи для функционала продумывали вместе с клиентом, а также на основе фидбека от пользователей – классика MVP, которая в нашем случае оказалась очень полезной.
Что добавили:
— распознавание и синтез речи;
— распознавание намерений;
— извлечение и преобразование пользовательских данных;
— расширенную аналитику;
— обработку медиа.
По итогу функционал чат-бота зависит от возможностей той площадки, в которую он интегрируется, – сайта, социальной сети или мессенджера.
Внедрили несколько сценариев общения
Боты, созданные на платформе, не должны ограничиваться лишь текстовым сценарием – необходимо расширить количество взаимодействий.
Пользователь вводит запрос любым удобным для него способом: печатает сообщение, совершает звонок, присылает скриншот или фото. Бот обрабатывает запрос и выдает релевантный ответ в течение короткого времени.
Встроили возможность кастомизации
Полная кастомизация требует отдельной разработки, но платформа позволяет гибко настраивать сценарии и интерфейс под задачи бизнеса.
Технологии
Бэкенд
Go
Бэкенд
Python
Фронтенд
Angular 8
Инфраструктура
AWS
Контейнеризация
Docker
Оркестрация
Kubernetes
База данных
PostgreSQL
База данных
ClickHouse
NLP
NLTK
ML/AI
TensorFlow
Внешние API
Соцсети, мессенджеры
Результат
Идея оказалась отличной – создание бота занимает минимум времени, не требует глубоких технических знаний и снижает порог входа по сравнению с кастомной разработкой. Возможности такого конструктора в сочетании с простотой подходят бизнесу любого масштаба.
Цифры говорят сами за себя. Сегодня охват платформы – пять миллиардов пользователей с учетом установок на веб-сайты, почтовых клиентов и SMS-рассылок.
Продукт до сих пор активен, развивается и приносит клиенту стабильную выручку за счет freemium-модели и платных интеграций. Малый и средний бизнес пользуются бесплатной версией; крупные фирмы, которые стремятся к уникальности, обращаются к владельцу платформы за платной кастомизацией.
Чуть позже по просьбе клиента мы разработали мессенджер, который добавили в основной продукт.
сервисов и каналов коммуникации было интегрировано в продукт.
потребовалось для ускоренного вывода MVP продукта на рынок.
установок (с учетом веб-сайтов, почтовых клиентов и SMS-рассылок).
Что происходит дальше:
Мы получаем запрос, обрабатываем его в течение 24 часов и связываемся по указанным вами e‑mail или телефону для уточнения деталей.
Подключаем аналитиков и разработчиков. Совместно они составляют проектное предложение с указанием объемов работ, сроков, стоимости и размера команды.
Договариваемся с вами о следующей встрече, чтобы согласовать предложение.
Когда все детали улажены, мы подписываем договор и сразу же приступаем к работе.